Atendimento fortalece reputação das marcas

Publicado em

13 de novembro de 2026

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Da Redação

A construção da reputação de uma empresa vai além daquilo que ela comunica ao mercado. Atendimento, resolução de problemas e consistência entre a promessa de uma marca e a experiência entregue ao consumidor também influenciam a relação de confiança estabelecida com o público.

Dados divulgados pela Genesys em 2025 reforçam essa relação no mercado brasileiro. Segundo o relatório “O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina”, 93% dos consumidores brasileiros ouvidos concordam que uma empresa é tão boa quanto seu atendimento. O levantamento também aponta que 34% deixaram de consumir produtos ou serviços de uma marca no período de um ano após uma experiência ruim.

Nesse contexto, áreas tradicionalmente associadas à resolução de reclamações também podem funcionar como fontes de informação sobre a experiência do consumidor. Registros de atendimento permitem identificar recorrências, acompanhar indicadores e levar às demais áreas da organização problemas que ultrapassam situações individuais.

Na Casa São Pedro, rede de materiais para construção com atuação na região metropolitana de São Paulo, essa mudança de abordagem começou a ser estruturada em julho de 2024. Atualmente, o SAC conta com 11 profissionais e realiza aproximadamente 3 mil atendimentos por mês.

Segundo Gilberto Clavero, gestor do SAC da Casa São Pedro, o setor passou a trabalhar com níveis de atendimento, indicadores e identificação das causas das ocorrências, além de buscar a participação das áreas responsáveis, quando uma manifestação revela a necessidade de revisão de processos.

“Responder a uma reclamação é reagir a algo que saiu da normalidade. Resolver o problema vai muito além disso: não deve ser visto apenas como uma obrigação, mas como parte de um processo de construção de confiança com o cliente”, afirma Clavero.

Um dos processos revistos foi o de solicitação de assistência. Anteriormente, depois do registro e do encaminhamento da demanda, o próprio cliente precisava monitorar a execução e a conclusão do atendimento. Com a mudança, o SAC passou a acompanhar cada solicitação ao longo do fluxo e a realizar um contato após a finalização para verificar o desfecho.

Além disso, a análise dos registros passou a ser utilizada para identificar pontos de atenção que envolvem outras áreas da operação. Em julho de 2024, a Casa São Pedro registrava mais de 400 ocorrências gerais relacionadas a estoque. Atualmente, com o uso da mesma metodologia de acompanhamento, a média é de aproximadamente 12 ocorrências mensais.

A redução ocorreu a partir de um conjunto de mudanças e da atuação integrada entre diferentes áreas. Com o acompanhamento mais próximo dos indicadores, SAC e Logística iniciaram validações em conjunto e estabeleceram um escalonamento mais claro para situações que exigiam respostas mais rápidas. A análise também começou a considerar as causas das ocorrências, e não apenas sua resolução individual.

“Começamos a olhar menos para a ocorrência de forma isolada e mais para a causa dela: o que estava gerando aquele problema e o que poderíamos mudar para que ele não voltasse a acontecer. O principal ganho foi sair de uma atuação mais reativa para uma atuação mais preventiva”, explica Clavero.

Os indicadores de atendimento ajudam a dimensionar outra parte dessa relação. Entre março e agosto de 2026, 97% das reclamações da Casa São Pedro registradas no Reclame AQUI foram solucionadas. No mesmo período, 75,8% dos consumidores que avaliaram o atendimento afirmaram que voltariam a fazer negócio com a empresa.

Para Clavero, uma reclamação também pode revelar como a empresa se comporta quando a expectativa inicial do consumidor não é atendida. “É uma oportunidade de demonstrar que, diante de uma eventualidade, somos capazes de reconhecer o problema, corrigir o que for necessário e mostrar ao cliente que a relação com a empresa vai além de uma simples transação financeira.”

Apesar da evolução dos indicadores, o gestor identifica a integração entre as áreas como um dos próximos desafios. Segundo Clavero, diferentes caminhos para solucionar situações semelhantes podem gerar expectativas distintas para o consumidor, além de retrabalho e desencontros de informação.

“O próximo passo é fortalecer essa integração, garantindo que todos os setores estejam alinhados quanto a processos e atribuições. Quando todos entendem que a experiência do cliente é responsabilidade da empresa como um todo, e não apenas do SAC, conseguimos transformar os desvios em oportunidades reais de melhoria”, afirma.

A discussão também se relaciona à maneira como as empresas transformam posicionamentos de marca em experiência. Na Casa São Pedro, “Confiança que constrói” é a expressão adotada para traduzir a identidade da companhia. Na prática, sua sustentação depende de diferentes pontos de contato com o consumidor, do processo de venda ao pós-venda.

A relação entre confiança e comportamento também faz parte da história da empresa. Uma frase atribuída a Edward Kamagian, representante da segunda geração da família fundadora, tornou-se uma referência interna na Casa São Pedro: “Prefiro perder uma venda a perder um cliente”.

Mais do que comunicar atributos, o desafio para as empresas passa, portanto, pela capacidade de manter coerência entre aquilo que apresentam ao mercado e aquilo que o consumidor encontra em sua experiência cotidiana. Nesse processo, reclamações e atendimentos deixam de representar apenas ocorrências a serem encerradas e passam a funcionar como fontes de informação para o relacionamento com o cliente, a revisão de processos e a gestão da reputação.

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Economia

Receita cancelará dívidas de MEIs vencidas até esta sexta-feira

Publicados

4 horas atrás

13 de novembro de 2026

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Da Redação

As dívidas de contribuição previdenciária dos Microempreendedores Individuais (MEIs) com vencimento até esta sexta-feira (13) serão perdoadas automaticamente pela Receita Federal , informou o órgão. O procedimento não exige pedido do contribuinte.

Para manter o benefício, porém, quem continuar enquadrado como MEI deverá pagar em dia os boletos mensais do DAS entre janeiro e junho de 2027. A remissão foi estabelecida pela Lei Complementar 238/2026 , que perdoou as dívidas dos microemprendedores e aumentou o teto da categoria .

A lei começará a valer em 1º de janeiro de 2027. Até 31 de dezembro deste ano, as dívidas e os parcelamentos continuam ativos.

O que será perdoado?

O benefício abrange a parte da contribuição ao Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) incluída no Documento de Arrecadação do Simples Nacional do MEI (DAS-MEI), desde que o vencimento tenha ocorrido até 13 de outubro de 2026. Em geral, isso corresponde às contribuições referentes aos meses até agosto de 2026.

O perdão inclui juros e multas, mas não elimina todos os valores cobrados no boleto.

A Receita alerta que continuam devidos o Imposto sobre a Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) e o Imposto sobre Serviços (ISS). Esses tributos fazem parte do DAS, mas não estão incluídos no perdão porque o ICMS é administrado pelos estados; e o ISS, pelos municípios.

O MEI deve pedir?

Não. A Receita Federal fará o cancelamento de ofício, ou seja, por iniciativa própria, sem necessidade de requerimento do MEI.

A regra também vale para dívidas que já estejam parceladas ou em cobrança.

No caso dos parcelamentos:

Se incluírem apenas contribuições previdenciárias abrangidas pelo perdão, serão encerrados automaticamente;
Se reunirem também débitos de ICMS, ISS ou outras obrigações, serão recalculados pela Receita;
Valores já pagos não serão devolvidos.

Como manter o benefício?

Quem permanecer como MEI deverá pagar em dia os DAS de janeiro a junho de 2027.

Se deixar de cumprir essa condição, o perdão será cancelado e as dívidas voltarão a ser cobradas.

A exigência não se aplica a quem já encerrou o registro de MEI ou deixou de se enquadrar nessa categoria.

O contribuinte que estiver discutindo essas dívidas na Justiça precisará desistir da ação e apresentar requerimento para conseguir o cancelamento dos débitos.

Declaração obrigatória

Mesmo com o perdão das contribuições, continua sendo obrigatória a entrega da Declaração Anual do Simples Nacional do MEI (DASN-Simei), inclusive de anos anteriores.

As contribuições previdenciárias declaradas referentes aos meses abrangidos pela remissão não serão cobradas.

Aposentadoria e consulta

A Receita Federal informou que enviará ao INSS a relação das dívidas perdoadas. Com essas informações, o instituto poderá analisar a contagem dos meses correspondentes como tempo de contribuição para fins previdenciários.

O MEI pode consultar sua situação fiscal pelos seguintes canais:

Portal e-CAC : consulta de débitos administrados pela Receita Federal;
Portal Regularize : consulta de dívidas inscritas na Dívida Ativa da União, administradas pela Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN).

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